Legea protejează consumatorii de produsele defecte, dar o informare mai bună este necesară
O mai bună informare și o colaborare mai strânsă între organizaţiile pentru consumatori şi companii sunt necesare pentru a asigura respectarea drepturilor legale ale consumatorilor privind garanția produselor. Aceasta a fost concluzia participanților la masa rotundă „Vânzarea produselor și garanțiile asociate. Dialog privind drepturile consumatorilor”, care a reunit recent, la București, reprezentanți ai autorităților, ai organizaţiilor neguvernamentale pentru consumatori şi ai companiilor din România.
“Legea protejează consumatorii de produsele defecte, iar un consumator poate beneficia în termenul legal de doi ani de măsura reparării sau înlocuirii produsului, la alegerea vânzătorului sau a producătorului. În orice caz, consumatorul trebuie despăgubit atunci când a achiziționat un produs care nu funcționează corespunzător”, a declarat Mihail Meiu, Director în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Reprezentantul ANPC a menționat, de asemenea, că vânzătorul, care este responsabil în fața consumatorului, trebuie să asigure modalitatea propice de a soluționa problema unui consumator, indiferent de măsura aleasă. “Când este luată măsura reparării produsului, trebuie asigurate componente noi, pentru că sunt cazuri în care consumatorii reclamă utilizarea unor componente refolosite. Chiar și în cazul produselor care au fost scoase de pe piață, legislația spune clar că trebuie asigurate piese de schimb pe întreaga durată medie de viață a produsului”, a precizat Mihail Meiu.
În 2012, 35% din numărul de reclamații s-au referit la garanția produselor
Un procent de 35% din numărul total de reclamații depuse la Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC România) în 2012 s-au referit la garanția produselor.
Dintre produsele vizate de reclamațiile consumatorilor, telefoanele mobile sunt în top cu 29%, fiind urmate de laptop-uri și tablete cu 14%, și de produse electrocasnice cu 12%.
Numărul mare de reclamații care se referă la produse electronice și electrocasnice este explicat de comercianți prin faptul că termenul de doi ani prevăzut în prezent de garanția legală depășește ciclul de viață real al acestor produse. “O problemă specifică pe care o avem este faptul că în momentul de față, ciclul de produs se scurtează extraordinar de mult, iar în aceste condiții cei doi ani prevăzuți de legislația europeană sunt foarte lungi ca și ciclu de produs, pentru multe dintre produsele vândute în mod curent, în special atunci când vorbim de produsele IT&C, o piață care se modifică în permanență”, a precizat Marius Ghenea, Președintele Asociației Române a Magazinelor Online.
Consumatorii beneficiază timp de doi ani de dreptul la repararea sau înlocuirea unui produs defect, chiar dacă perioada acoperită de garanția comercială este mai scurtă
Comercianții de bunuri de larg consum din Uniunea Europeană sunt obligați să garanteze conformitatea produselor pentru o perioadă de doi ani de la livrarea bunurilor. Vânzătorul poate oferi și o garanție comercială pentru produs, dar aceasta nu poate în niciun caz să limiteze drepturile conferite de garanția legală. Reprezentantul Altex, Mihaela Roșu, a afirmat că una dintre problemele frecvente identificate în activitatea departamentului de Suport Clienți, în ceea ce privește plângerile consumatorilor, este confuzia între garanția comercială și garanția legală, o confuzie pe care de multe ori o fac, de asemenea, și vânzătorii: „Una dintre cauzele acestei confuzii este, de asemenea, legată de colaborarea care o avem cu partenerii noștri, care de multe ori ne dau spre vânzare produse care au o garanție mai mică decât garanția legală”, a declarat Mihaela Roșu.
Reprezentanții Germanos, F64 și Domo au declarat că este și cazul companiilor pe care le reprezintă, iar de multe ori, vânzătorul este cel care trebuie să acopere pierderile.
Reprezentantul APC România, avocat Mihaela Cocan, a atras atenția asupra faptului că mulți consumatori nu cunosc prevederile legale care le conferă dreptul legal de a beneficia de repararea sau înlocuirea unui produs defect într-un termen de doi ani. Din această cauză, în cazul în care garanția comercială acoperă un interval de timp mai scurt decât garanția legală, de exemplu, 12 luni, consumatorii nu-și revendică drepturile legale după această perioadă de timp. Reprezentantul Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPS România), avocat Anca Nedelcu, a explicat, de asemenea, că garanția comercială oferită de un vânzător nu poate, în nici un caz, să limiteze drepturile conferite de garanția legală, mai mult, aceasta ar trebui să fie un plus oferit de vânzători, în beneficiul consumatorilor. Sorin Mierlea, Președinte al ANPCPPS România, a menționat: „Dacă un consumator se adresează vânzătorului cu un produs defect, la începutul sau la sfârșitul perioadei legale de garanție, și dacă se constată că are dreptate, înseamnă că este o problemă cuprinsă în spectrul legal și contează mai puțin când vine, important este că vine. Referitor la sesizări și reclamații, încă ne clasăm pe locuri codașe la nivelul Uniunii Europene cu privire la numericul de sesizări la mia de locuitori, din perspectiva faptului că poate încă nu avem acest exercițiu.”
Mai multe informaţii
Evenimentul a fost organizat în cadrul campaniei Uniunii Europene pentru informarea consumatorilor din România – „E dreptul tău! Acţionează!”, lansată în iunie 2012, cu scopul de a încuraja consumatorii români să îşi susţină drepturile, să acţioneze şi să devină activi în apărarea drepturilor lor. Unul dintre obiectivele campaniei este de a implica comunitatea de afaceri în susţinerea drepturilor consumatorilor din România, promovând dialogul deschis dintre autorităţi, organizaţii neguvernamentale pentru consumatori şi mediul de afaceri.
Comunitatea de afaceri a fost reprezentată la masa rotundă de Asociația Română a Magazinelor Online (ARMO), Fit Distribution, Altex, Domo, Germanos, Avenir Telecom, Lemet, F64.ro.
Organizaţiile de consumatori care au participat au fost: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPS România), Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România (APC România) și Centrul European al Consumatorilor România (ECC România).
